Μείωση των καταγγελιών καταναλωτών για τις τηλεπικοινωνιακές υπηρεσίες το 2008

couple laptops

Σταδιακή βελτίωση των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών καταδεικνύει ο αριθμός των καταγγελιών που έλαβε και επεξεργάστηκε ο Τομέας Εξυπηρέτησης Καταναλωτών Τηλεπικοινωνιακών Υπηρεσιών (ΤΕΚΤΥ) της ΕΕΤΤ για το έτος 2008.

Σε μια αγορά με 14 εκατομμύρια ενεργές συνδέσεις κινητής τηλεφωνίας, 5,3 εκατομμύρια λειτουργούσες γραμμές σταθερής τηλεφωνίας, 1,5 εκατομμύριο διαρκώς αυξανόμενες ευρυζωνικές συνδέσεις, 640.000 συνδέσεις σε εναλλακτικούς παρόχους (ΑΠΤΒ), ο συνολικός αριθμός των ετήσιων καταγγελιών για το 2008 μειώθηκε κατά 22%.

Συγκεκριμένα, από 16.763 το 2007, οι καταγγελίες μειώθηκαν στις 13.088 το 2008, ενώ το ίδιο έτος οι γραμμές Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο στους εναλλακτικούς παρόχους (ΑΠΤΒ) αυξήθηκαν κατά 136% και οι ευρυζωνικές συνδέσεις από όλους τους παρόχους κατά 48%.

Η συνολική εικόνα για την τηλεπικοινωνιακή αγορά με βάση τις καταγεγραμμένες καταγγελίες του ΤΕΚΤΥ, οι οποίες προέρχονται από καταναλωτές, τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, τις καταναλωτικές οργανώσεις και άλλους φορείς, αποτυπώνεται στο ακόλουθο διάγραμμα 1. Το συγκεκριμένο διάγραμμα καταδεικνύει ότι οι καταγγελίες για το 2008 βαίνουν μειούμενες και σταθεροποιούνται σε μέσο αριθμό 1.100 καταγγελιών το μήνα.

Διάγραμμα 1: Μηνιαία εξέλιξη συνολικού αριθμού καταγγελιών περιόδου 2007-2008

Μηνιαία εξέλιξη συνολικού αριθμού καταγγελιών περιόδου 2007-2008

Το 2008, το 62% των καταγγελιών αφορούν σε θέματα Τοπικού Βρόχου (πχ βλάβες, ακυρώσεις σύνδεσης, καθυστερήσεις ενεργοποιήσεων κλπ) και το 28% σε λοιπά θέματα σταθερής τηλεφωνίας (πχ προεπιλογή φορέα, αμφισβητήσεις λογαριασμών).

Ειδικότερα για την αγορά της Αδεσμοποίητης Πρόσβασης στον Τοπικό Βρόχο (ΑΠΤΒ), ο αριθμός των καταγγελιών την τελευταία διετία ακολουθεί την καμπύλη του διαγράμματος 2, καταδεικνύοντας ότι:

  1. Η μεγάλη ζήτηση αποδέσμευσης του τοπικού βρόχου με παράλληλη αίτηση ευρυζωνικών συνδέσεων, συνοδεύτηκε και από μεγάλο αριθμό καταγγελιών για καθυστερήσεις ενεργοποίησης συνδέσεων, αυθαίρετες ενεργοποιήσεις, βλάβες και αβάσιμες χρεώσεις, ενώ
  2. στην πορεία του 2008, οι πάροχοι κατάφεραν να ικανοποιήσουν τη ζήτηση, αλλά και να μειώσουν τον αριθμό των παραπόνων, εστιάζοντας το ενδιαφέρον τους σε μεθόδους και επενδύσεις για τη βέλτιστη εξυπηρέτηση του καταναλωτή.

Διάγραμμα 2: Αριθμός μηνιαίων καταγγελιών σχετικά με συνδέσεις ΑΠΤΒ

Αριθμός μηνιαίων καταγγελιών σχετικά με συνδέσεις ΑΠΤΒ

Τέλος, μερικά από τα σημαντικότερα συμπεράσματα που προκύπτουν, ως απόρροια της εντατικοποίησης των δράσεων της ΕΕΤΤ που είχε ανακηρύξει το 2008 σε έτος Ποιοτικής Ευρυζωνικότητας, της αντιμετώπισης των καταγγελιών από τον ΤΕΚΤΥ αλλά και της βελτίωσης της λειτουργία των παρόχων, είναι τα ακόλουθα:

  • Η εκρηκτική αύξηση των ευρυζωνικών γραμμών μέσω της απελευθέρωσης του τοπικού βρόχου συνοδεύτηκε από μείωση των καταγγελιών, όπως αυτές κατεγράφησαν από την ΕΕΤΤ. Ενώ οι ευρυζωνικές συνδέσεις αυξήθηκαν το 2008 κατά 48% και οι αδεσμοποίητοι τοπικοί βρόχοι κατά 136%, οι καταγγελίες που λαμβάνει η ΕΕΤΤ μειώθηκαν το 2008 σε σχέση με το 2007 κατά 22%.
  • Από την επεξεργασία των απαντήσεων των παρόχων, προκύπτει ότι το 80% των παραπόνων, επιλύεται προς όφελος των καταναλωτή.  Σε σχετική διαπίστωση καταλήγει και το ΙΝΚΑ για το σύνολο των καταγγελιών που προωθεί στην ΕΕΤΤ και επιλύονται με την παρέμβασή της προς όφελος των καταναλωτών.
  • Η πλειοψηφία των παρόχων έχουν εστιάσει τις δράσεις τους στην καλύτερη εξυπηρέτηση των συνδρομητών τους, όπως προκύπτει από την εικόνα των μέχρι σήμερα διαθέσιμων δεικτών ποιότητας, των μειούμενων σε αριθμό καταγγελιών, και το υψηλό ποσοστό επίλυσης των παραπόνων/ καταγγελιών. Είναι έντονη η τάση συμμόρφωσης με τις ανάγκες της αγοράς και τις διατάξεις της ΕΕΤΤ (πχ κώδικας δεοντολογίας), χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έχει εξαλειφθεί πλήρως η παραβατική συμπεριφορά και οι κακές πρακτικές από ένα μικρό μέρος αυτών. Σημειώνεται ότι για παραβάσεις της νομοθεσίας περί ηλεκτρονικών επικοινωνιών, η ΕΕΤΤ επέβαλε το 2008 στους παρόχους (ΟΤΕ και εναλλακτικούς) πρόστιμα συνολικού ύψους 26.300.000 ευρώ.
  • Η βελτίωση της εικόνας της αγοράς των ηλεκτρονικών επικοινωνιών, εκτός από τις ευρυζωνικές συνδέσεις, αποτυπώνεται και στο μειούμενο αριθμό καταγγελιών για προεπιλογή και επιλογή φορέα, στον μειούμενο αριθμό των καταγγελιών για μεριζόμενο βρόχο, όπως και στον αριθμό κλήσεων παραπόνων που δέχθηκε η ΕΕΤΤ το 2008 (20.060 κλήσεις, έναντι 36.994 κλήσεων το 2007).
  • Τέλος, η αγορά των ηλεκτρονικών επικοινωνιών στο τέλος του 2008 φαίνεται να ταλαιπωρείται ακόμη -αν και σε μικρότερο ποσοστό- από προβλήματα όπως καθυστερήσεις ενεργοποίησης ευρυζωνικών συνδέσεων, αυξημένο αριθμό βλαβών, μεγάλη διακύμανση στην ταχύτητα μετάδοσης δεδομένων, καθώς και αμφισβητήσεις λογαριασμών. Σε αυτούς του τομείς η ΕΕΤΤ επεξεργάζεται μέτρα και προτάσεις παρέμβασης.

Τη βελτίωση της εικόνας των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών έρχονται να επιβεβαιώσουν και τα πορίσματα πανελλαδικής έρευνας που διεξήγαγε η ΕΕΤΤ σε δείγμα 1.500 ατόμων (ηλικίας 18-65), στο πλαίσιο σχεδιασμού εκστρατείας ενημέρωσης προς το ευρύ κοινό.

Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους καταναλωτές εμφανίζεται συνολικά ικανοποιητική. Τα 2/3 περίπου δηλώνουν ικανοποιημένα με την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν, ενώ πάνω από το 50% δηλώνει ότι δεν αντιμετώπισε κάποιο πρόβλημα. Τα περισσότερα προβλήματα που καταγράφονται αφορούν στην ποιότητα σύνδεσης, σε αμφισβητούμενες οικονομικές χρεώσεις και σε καθυστερήσεις ενεργοποίησης υπηρεσιών, τα οποία όμως εντοπίζονται σε χαμηλά ποσοστά.

Κατηγορίες
Χωρίς κατηγορία

Ιδρυτής και συντάκτης του XBLOG.gr.

ΣΧΕΤΙΚΑ